12369环保热线:近期餐馆油烟投诉量占总数一半

2019年12月14日 0 作者 亚搏娱乐app

近期大家热议的雾霾话题让12369环保投诉举报电话成为名副其实的热线,核实电话的、投诉举报的、询问工作范围的,2015年的3月初,应该是12369电话成立9年来最忙碌的时刻。从昨日零点到昨日11时,397个电话打进北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心,每天上午的9时、午饭过后都是市民拨打热线的高峰时段。

北京市12369环保投诉举报咨询中心是常年24小时运转的,用专业的回答为市民答疑解惑,并把举报内容转交相关部门以落实解决。

状态

重要时刻带班

36小时不着家

北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心位于海淀区苏州街67号院一办公楼的六层。因为近日大家对雾霾问题的热议让这里的电话声更加此起彼伏。中心的面积并不大,共有40多名员工,平均年龄不到30岁,可每人每年受理、转办投诉举报近千件。

徐利是中心受理科的科长,前天晚上记者和她确定采访时她正在带班,当天她上的是白班;昨天上午记者到中心与她见面时,徐利又开始了新一天的白班,下午六点下班。徐利说,中心每天实行带班制度,由相关负责人带夜班,这样即使在夜间受理有疑难问题的举报,也能得到很好的答复。节假日或者重要时间段,徐利可能36小时见不到家人。

中心分为接线员岗位、管理岗位,徐利属于后者。对于这样的工作强度,徐利笑着说:“一般晚上投诉举报的电话不是太多,如果没有特别重要的事情,我可以到休息室躺一会儿,早上起来直接上班就行。”

休息室与中心大厅一墙之隔,由于接线员在岗位时,通常是不能离开坐席的。因此,休息室床边放着一部电话,一旦夜里发生紧急情况上夜班的同事会打这部电话通知徐利。虽说休息室内有床可以休息,但几乎每一次带班徐利都是凌晨两点以后才能躺下来歇会儿,第二天早上六七点钟起床,收拾停当后徐利又开始接着上白班。

接线员岗位按班组排班,每天三班倒,保证24小时有人在岗接听市民的投诉举报电话。中心设有女更衣室,说是更衣室,其实更像一间宿舍,如果下夜班太晚,离家远的姑娘们就在这里过夜。 

变化

油烟投诉增加

占总量超五成

2002年,应环保部要求北京市开通12369热线,徐利说,当时仅开通了两条线,并无专职人员。2006年5月,北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心成立,徐利也是那一年到了中心成为一名接线员。从那时开始,12369不再仅仅是一条如成立之初那样简单的“你说、我记”的电话线,而真正担负起投诉举报、咨询的受理、转办、督办重任,工作人员也逐渐扩充到40余人。

通过对雾霾的相关报道,市民注意到一个细节,这就是餐馆油烟也是危害大气环境的“凶手”之一。如果说以前环保投诉市民大多注意闻得着的呛人气味、看得见的污水横流、扬尘、未减排的工业企业生产,那么现在,没有安装油烟净化装置的餐馆成为近期投诉举报的新重点。

在昨天采访中,一位接线员就接到了关于餐馆油烟的举报。工作人员详细记录了餐厅的位置,并询问了餐厅油烟的主要问题。徐利介绍说,这几天都会接到关于餐厅的投诉,“这样挺好,让大家的环保意识都增强了,都知道油烟也会影响咱们的空气质量。”

据12369环境保护投诉举报电话咨询中心近期的统计,餐馆餐饮油烟的投诉电话数量占到总投诉量的54%,投诉数量明显上升。 

举措

环保城管联合

投诉更加便捷

“您好,22号为您服务。请问您需要什么帮助?”昨天上午,徐利接到一位先生的电话,对方说工地扬尘污染。按照本市的相关规定,工地扬尘属于城管的管理范畴,因此徐利在电话中耐心地向这位先生解释,并告知对方城管的服务热线。徐利说,因为近期热播的纪录片,大家一下子记住了12369环保热线,但是从分工上来说,环保和城管有着明确的职责范畴。

除了12369,本市很多委办局都有各自的服务热线,而对于这些服务热线的服务范畴,恐怕没有几个市民能够一清二楚,因此最担心的就是打这些服务热线时会被“踢皮球”。

为了方便市民投诉,北京市12369环保投诉举报电话和城管服务热线对接,徐利说:“如果市民一再坚持不愿意再拨打城管热线,那么我们也会把市民反映的问题记录下来,由我们12369打电话给城管热线96310,替市民反映情况,双方会互相通报各自的工号,然后互做登记。” 

提升

录入众多口径

确保回答专业

随着公众对环保认识的日益提高,对接线员的专业素养要求也越来越高。在徐利的内部系统里记者看到很多“口径”,包括雾霾形成的答复口径、本市环保政策、措施的答复口径等等,建立答复咨询知识库,成为接线员平日接听电话时的“宝典”,给市民最专业的解答。

每个月,徐利所在的受理科的每一位员工都将有一次考核评分,评分结果与绩效挂钩。这份评分表共分5大项32小项,分值最高的是话务质量中的日常话务。同时,中心还设立话务质检岗,明确专人负责对每个电话逐一进行评价,从文明用语、法言法语、耐心程度、服务技巧和处置效率5个方面进行评分,结果纳入绩效考核。

徐利介绍说,在市民来电的高峰时段,容易出现来电排队现象。中心实行“排队电话”回拨制度,借助信息化手段对排队放弃电话进行自动识别登记,电话空闲时回拨来电人电话,了解来电人诉求。从2006年至2014年,回拨电话6446个。

晨报记者 吴婷婷/文

首席摄影记者 蔡代征/摄

■12369工作流程

9:00上班

登录系统查询头一天投诉举报的情况,排查梳理按规定办理时限快到期的案件。完成相关文件的撰写、重点案件的办理情况报告等。 

18:00下班

如遇到节假日或者重要时间节点,需要带班(当日18:00到次日9:00),回答投诉中的疑难问题。

编辑:SN146


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